业务マニュアル 电话応対
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作者：互联网
时间：2008-03-14
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■電話応対
１．電話応対の心がまえ
电话応対は声だけのコミュニケーションであり、相手の表情や動作がみえない。したがって発声のしかたや声のトーン、言葉づかいが、電話の話し方だけでなく会社のイメージを伝えてしまうといっても过言ではない。
よい印象を与える電話応対のために、以下の点を心がけたい。
(1) 積極的に迎える
・相手を迎え入れ役に立ちたいという積極的な姿势で接することである。最初は気持ちの良い挨拶から始める。「お早うございます」「いつも大変お世话になっております」など。そして自然な亲しみのある話し方をマスターすること。機械的な調子や気取った話し方にならないよう注意したい。
(2) 相手と直接会っているつもりで話す
・電話機と話しているのではなく、電話の向こうにいる「ひと」と話しているのである。具体的には、できるだけ相手の名前を会話の中に入れると、より亲しみのある感じになろう。「では、铃木さまのご都合はいかがでしょうか」、「中村さまのお話しは、このようなことでしょうか」など。
・お礼やお詫びの言葉と同時にお辞儀をすると、自然に声にも表れ、こちらの意図が伝わるものである。
(3) 通話中は电话の相手に関心を集中すること
・上の空で対応したり、他の用事をしながらの電話は、相手に雰囲気が伝わり、不快感を与えてしまう。相手の話しは集中して聞くこと。
・もし、話している途中で相手がさえぎって話し出した場合には、自分の方はしばらく引いて、先に相手の話を聞くようにする。
(4) 電話にはゆとりをもって応対すること
・どんなに忙しい状况でも、電話相手にはこちらの事情はみえない。忙しい時に面倒だとか焦ってイライラした話方をすれば、相手はすぐ察してしまうだろう。ほんの数分を惜しんで相手の感情を害しては、大きな損害である。
・電話が長引きそうだが、今その時間がないという場合にも、あくまで落ちついた話し方で、「後ほどもう一度こちらから、お電話させていただいてもよろしいでしょうか」と丁寧に聞く手間を惜しんではならない。
(5) 電話の相手を待たせない
・短い時間でも待たされる身には長く感じるものである。30秒から１分ぐらいを限度にする。２分以上待たせる時は、待ってもらっている途中に、「もうしばらくお待ちください」と、時折相手に確認し、待たせっぱなしにしない。再び電話に出た時は、「お待たせいたしまして、申しわけございませんでした」など、谢意を表す。
・何のために待たせるのか理由を告げるようにする。「只今書類を取って参りますので・・・」「スケジュールを確認いたしますので、少々お待ち下さい」など理由を告げると、待たされる侧は気にならないものである。
・待たせる時間が長くなりそうな時は、いったん切って折り返しかけ直すようにする。その時は「○分後にお挂け直しいたします」と、おおよその時間を告げると親切である。
(6) 感谢の気持ちを忘れない
電話をかけてくれた相手に、感谢のことばを述べる。「お電話顶き、ありがとうございました。」たとえ叱责や苦情の電話にも、「ご注意顶きまして、有り难うございます。」と、感谢の意を表すと、前向きで好印象を与えることができる。
(7) 苦情や叱责の電話には、まず谢ること
・苦情の電話には特に找猡韦ⅳ霃陮潳匾趣丹欷搿￥蓼涸寻婴毪长取￥悉袱幛螐陮潳韦筏郡窍嗍证胃星椁献笥窑丹欷毪猡韦扦ⅳ搿Ｌ丐讼嗍证h明している途中に遮って弁解したりしては、よけいに怒らせて逆効果になる。相手の説明を最後まで闻き、こちらの落ち度が明らかな场合は丁寧に詫び、找猡韦ⅳ雽潉Iをする。もし先方の误解だと分かった场合でも、一言诧びてから纳得のいくよう亲切に説明する。また自分の手に负えないと感じた场合は、早めに経験のあるベテランに代わってもらったほうがスムーズにいくだろう。
・切る前には、「今後充分注意いたします」と述べ、教訓を次に生かすように心がける。
２．電話の受け方のポイント
(1) 担当者や他部署に廻す時
用件を聞いた後、担当者や他の部署に廻したほうがよいと判断した場合は確実に廻さなければならない。用件によってどこに廻していいかはっきりしないときは、そのまま廻すとたらい回しになる恐れがある。用件をメモしておき、調べてから折り返し返事するといって、いったん電話を切る。人によっては廻してもらいたくないという場合もあるので、「その件につきましては広報課が担当しております。よろしければ、そちらにおつなぎいたしましょうか」と、相手の意向を確かめてから廻す。また廻す際に担当者に簡単に用件を説明しておくと、客に用件を何度も言わせずにすむ。
(2) 社外の人には、伝える情報に注意する
社外の人には必要以外の情報は伝えない。例えば上司の外出先や、誰と会っている、何の会議に出席しているなど、上司の動作を詳しく話してはならない。
次はその悪い例と、よい例である。
悪い例
「まだ、出社しておりません。」（さぼっているような印象を与える）
「ゴルフコンペに出ておりまして、本日は戻って参りません。」
良い例
「○○は只今席をはずしております。戻りましたら、こちらからご連絡をいたしましょうか。」
「○○は出張中で本日は戻って参りませんが、よろしければ伝言を承りましょうか。」
(3) 取り次ぐときは、必ず相手の名前と所属を聞く
どこの誰かいわない電話は、原則として取り次がない。
名指し人が面谈中や会议中の场合は、取り次がないのが原则である。ただし前もって面谈中でも取り次いでほしいと指示を受けている场合、电话が市外通话や国际电话の场合は例外となる。その时はすぐ名指し人に知らせ、电话に出るかどうか判断してもらう。
(4) 名指し人が不在のときは、先にそれをいう
「どちらさまでしょうか」と寻ねた後、「ただいま○○は会议中で、おつなぎできません」というと、自分と话したくないための口実と思われかねない。「○○は会议中ですが、どちらさまでしょうか」というほうがよい。
すぐ名指し人が出られず、待ってもらう场合、「只今席を外しておりますので、少々お待ちください」「他の电话に出ておりますが、すぐに终わると思いますので、少しお待ちいただけますか」と、待たせる理由を告げて、电话を保留する。
(5) いったん电话を切ってもらう时
名指し人が不在の时や、すぐには出られそうにないためいったん切ってもらう场合は、「戻りましたら、こちらからご连络するよう申し伝えます」、「他の电话に出ておりまして、长くなりそうですので、いったん切ってお待ちいただけますか。折り返しこちらからお电话いたします」といい电话を切ってもらう。後で电话するよう名指し人への伝言を忘れない。
(6) 电话で頼まれた用件はすぐ処理する
伝言を受けた时は、走り书きのメモを电话メモ用纸に书き移す。その时伝える相手にふさわしい言叶づかいと敬语に直して、分かりやすく丁宁に记入する。
予约を受けたのであれば、すぐスケジュール表に记入する。资料を送ってほしい、と頼まれたなら、ただちに手配するなど、用件は迅速に処理すること。
３．电话の受け方
电话の受け方のパターン
《电话に出る》
○ダイヤルは３回までに出ること。
３回以上鸣らしたときは、「お待たせしました」と述べる。
○周りの人と话が终わらないうちに受话器をとると、相手に话し声が闻こえてしまうので、注意する。
《自分を名のる》
○交换台を通して入った电话には、部署名、ときには自分の名前も名のって、电话をかけてきた相手に、正しくかかったか知らせる。
○ダイヤルイン（直通电话）で各部署につながる场合はまず会社名を述べる。
《挨拶する》
○朝なら「お早うございます」その他の时间帯には、「いつもお世话になっております」と、社を代表して挨拶する。
《用件を闻く》
○メモとペンを用意する。
○用件は５Ｗ２Ｈの要领で必ずメモする。
○必ず复唱して确认する。
《取り次ぐ》
○名指し人を告げられたら、电话を取り次ぐ。
○どこの谁からか、必ず伝える。
○名指し人が留守の时やすぐ出られない时は、亲切に対処する。
《终わりの挨拶》
○确かに承りました、确かに申し伝えます、お电话有り难うございました、ご注文ありがとうございました、どうぞよろしくお愿いいたします、など、用件に合ったふさわしい挨拶をする。
○切る直前に「失礼いたします」と终わりの挨拶をする。
《电话を切る》
○原则としてかけた方が先に切る。
○相手が客や目上の场合は、先方が切ったのを确かめてから、少し间を置いて静かに切る。
４．电话のかけ方
电话のかけ方のパターンは以下のようになる。
电话のかけ方のパターン
《ダイヤルする》
○电话番号を确认する。
○落ちついてダイヤルする
《相手がでる》
○相手が名のるのを注意して闻き、间违ってかからなかったか确认する。
《こちらを名のる》
○こちらの会社名や部署名を名のる。相手が闻き取りやすいよう、ハッキリと心もちゆっくり话す。
《挨拶する》
○「お早うございます」「大変お世话になっております」「毎度ありがとうございます」など、挨拶する。
《用件を话す》
○准备したメモを见ながら、要领よく要点を话す。
○复雑な用件は、顺序よく简洁に话し、终わりに要点を简単に复唱すると、误解を防止できる。
《名指し人を告げる》
○「恐れ入りますが、秘书课の山岸様をお愿いいたします」と、话したい人を呼んでもらう。
○不在のときはどうするか判断して、适切な処理を頼む。「それでは伝言をお愿いできますか」「戻られましたら、私どもまでご连络下さるようお伝えねがいますか」もし折り返し电话してほしいと伝言してもらう时は、こちらの电话番号と都合のよい时间を忘れず告げる。
《终わりの挨拶》
○それではよろしくお愿いいたします、本当に有り难うございました、栅松辘吩Uございませんでした、今後ともよろしくお愿いいたします、など、状况に合った挨拶をする。
○切る直前に「失礼いたします」と终わりの挨拶をする。
《电话を切る》
○原则としてかけた方が先に切る。
○相手が客や目上の场合は、先方が切ったのを确かめてから、静かに受话器を置く。
电话のかけ方のコツ
(1) かけるまえに充分な准备をする
用件を要领よく话すために、前もって要点を整理して、５Ｗ２Ｈの要领でメモしておく。メモは相手が留守などで话せなかった场合、再びかけるときの参考にできる。
また、ダイヤルする前に、以下の必要な情报を确认する。
・电话番号は正确か
・话したい人の会社名、所属、氏名の确认
特に所属がはっきりしていると、早く呼び出してもらうことができる
・この时间は、适切な时间帯か
・必要になりそうな资料は、手元に揃っているか
(2) 上役に代わって相手を呼び出す场合
前もって上役がすぐ出られるかどうか确かめてからダイヤルしなければならない。呼び出しておきながら、上役がすぐ出られず相手を待たせるのは大変失礼になる。相手が出てから、「○○に代わります」といって代わるようにする。
(3) 用件は简洁に话す
ビジネス电话は１回３分を限度と考える。简洁に话すよういつも心がける。直接用件と関系のない话题は、早めに切り上げるようにすること。
复雑な内容の时は、「念のため、もう一度缲り返させていただきますと、・・・」と、切る前に要点を简単に复唱すると间违いを防ぐことができる。
(4) 留守番电话にも丁宁に答えること
かけた相手が留守で、留守番电话に録音する场合がある。その场合も、何时に、どんな用件でかけたか、を録音しておく。相手は何の用事でかけてきたのか気になるものである。再びこちらからかけるのか、先方からかけてほしいのかも伝えておく。
(5) 折り返し电话をしてほしいと頼むとき
名指し人が留守で、もどったら电话してほしいと伝言を頼む场合は、こちらの电话番号を忘れずにいう。相手が知っているとわかっていても、念のため伝えておけば、相手が调べる手间を省けて亲切である。こちらの都合の悪い时间があれば「２时から３时までは会议で席を外しますが、その他は席におりますので、よろしくお伝えください」など伝えておく。
伝言を頼んだ人に感谢の言叶を添える。「お手数をおかけしますが、よろしくお伝え下さい。」
(6) 紧急の用件は、その旨を相手にはっきり知らせる
紧急に知らせたいのに、名指し人が电话に出られない状况の时は、电话に出た人にその旨を述べて対処を頼む。会议中でも知らせてもらいたい、出先に连络取ってほしい、他に连络方法はないか、など。取り次ぎを頼む相手に紧急事态であることをはっきり知らせてもらう。
１．電話応対の心がまえ
电话応対は声だけのコミュニケーションであり、相手の表情や動作がみえない。したがって発声のしかたや声のトーン、言葉づかいが、電話の話し方だけでなく会社のイメージを伝えてしまうといっても过言ではない。
よい印象を与える電話応対のために、以下の点を心がけたい。
(1) 積極的に迎える
・相手を迎え入れ役に立ちたいという積極的な姿势で接することである。最初は気持ちの良い挨拶から始める。「お早うございます」「いつも大変お世话になっております」など。そして自然な亲しみのある話し方をマスターすること。機械的な調子や気取った話し方にならないよう注意したい。
(2) 相手と直接会っているつもりで話す
・電話機と話しているのではなく、電話の向こうにいる「ひと」と話しているのである。具体的には、できるだけ相手の名前を会話の中に入れると、より亲しみのある感じになろう。「では、铃木さまのご都合はいかがでしょうか」、「中村さまのお話しは、このようなことでしょうか」など。
・お礼やお詫びの言葉と同時にお辞儀をすると、自然に声にも表れ、こちらの意図が伝わるものである。
(3) 通話中は电话の相手に関心を集中すること
・上の空で対応したり、他の用事をしながらの電話は、相手に雰囲気が伝わり、不快感を与えてしまう。相手の話しは集中して聞くこと。
・もし、話している途中で相手がさえぎって話し出した場合には、自分の方はしばらく引いて、先に相手の話を聞くようにする。
(4) 電話にはゆとりをもって応対すること
・どんなに忙しい状况でも、電話相手にはこちらの事情はみえない。忙しい時に面倒だとか焦ってイライラした話方をすれば、相手はすぐ察してしまうだろう。ほんの数分を惜しんで相手の感情を害しては、大きな損害である。
・電話が長引きそうだが、今その時間がないという場合にも、あくまで落ちついた話し方で、「後ほどもう一度こちらから、お電話させていただいてもよろしいでしょうか」と丁寧に聞く手間を惜しんではならない。
(5) 電話の相手を待たせない
・短い時間でも待たされる身には長く感じるものである。30秒から１分ぐらいを限度にする。２分以上待たせる時は、待ってもらっている途中に、「もうしばらくお待ちください」と、時折相手に確認し、待たせっぱなしにしない。再び電話に出た時は、「お待たせいたしまして、申しわけございませんでした」など、谢意を表す。
・何のために待たせるのか理由を告げるようにする。「只今書類を取って参りますので・・・」「スケジュールを確認いたしますので、少々お待ち下さい」など理由を告げると、待たされる侧は気にならないものである。
・待たせる時間が長くなりそうな時は、いったん切って折り返しかけ直すようにする。その時は「○分後にお挂け直しいたします」と、おおよその時間を告げると親切である。
(6) 感谢の気持ちを忘れない
電話をかけてくれた相手に、感谢のことばを述べる。「お電話顶き、ありがとうございました。」たとえ叱责や苦情の電話にも、「ご注意顶きまして、有り难うございます。」と、感谢の意を表すと、前向きで好印象を与えることができる。
(7) 苦情や叱责の電話には、まず谢ること
・苦情の電話には特に找猡韦ⅳ霃陮潳匾趣丹欷搿￥蓼涸寻婴毪长取￥悉袱幛螐陮潳韦筏郡窍嗍证胃星椁献笥窑丹欷毪猡韦扦ⅳ搿Ｌ丐讼嗍证h明している途中に遮って弁解したりしては、よけいに怒らせて逆効果になる。相手の説明を最後まで闻き、こちらの落ち度が明らかな场合は丁寧に詫び、找猡韦ⅳ雽潉Iをする。もし先方の误解だと分かった场合でも、一言诧びてから纳得のいくよう亲切に説明する。また自分の手に负えないと感じた场合は、早めに経験のあるベテランに代わってもらったほうがスムーズにいくだろう。
・切る前には、「今後充分注意いたします」と述べ、教訓を次に生かすように心がける。
２．電話の受け方のポイント
(1) 担当者や他部署に廻す時
用件を聞いた後、担当者や他の部署に廻したほうがよいと判断した場合は確実に廻さなければならない。用件によってどこに廻していいかはっきりしないときは、そのまま廻すとたらい回しになる恐れがある。用件をメモしておき、調べてから折り返し返事するといって、いったん電話を切る。人によっては廻してもらいたくないという場合もあるので、「その件につきましては広報課が担当しております。よろしければ、そちらにおつなぎいたしましょうか」と、相手の意向を確かめてから廻す。また廻す際に担当者に簡単に用件を説明しておくと、客に用件を何度も言わせずにすむ。
(2) 社外の人には、伝える情報に注意する
社外の人には必要以外の情報は伝えない。例えば上司の外出先や、誰と会っている、何の会議に出席しているなど、上司の動作を詳しく話してはならない。
次はその悪い例と、よい例である。
悪い例
「まだ、出社しておりません。」（さぼっているような印象を与える）
「ゴルフコンペに出ておりまして、本日は戻って参りません。」
良い例
「○○は只今席をはずしております。戻りましたら、こちらからご連絡をいたしましょうか。」
「○○は出張中で本日は戻って参りませんが、よろしければ伝言を承りましょうか。」
(3) 取り次ぐときは、必ず相手の名前と所属を聞く
どこの誰かいわない電話は、原則として取り次がない。
名指し人が面谈中や会议中の场合は、取り次がないのが原则である。ただし前もって面谈中でも取り次いでほしいと指示を受けている场合、电话が市外通话や国际电话の场合は例外となる。その时はすぐ名指し人に知らせ、电话に出るかどうか判断してもらう。
(4) 名指し人が不在のときは、先にそれをいう
「どちらさまでしょうか」と寻ねた後、「ただいま○○は会议中で、おつなぎできません」というと、自分と话したくないための口実と思われかねない。「○○は会议中ですが、どちらさまでしょうか」というほうがよい。
すぐ名指し人が出られず、待ってもらう场合、「只今席を外しておりますので、少々お待ちください」「他の电话に出ておりますが、すぐに终わると思いますので、少しお待ちいただけますか」と、待たせる理由を告げて、电话を保留する。
(5) いったん电话を切ってもらう时
名指し人が不在の时や、すぐには出られそうにないためいったん切ってもらう场合は、「戻りましたら、こちらからご连络するよう申し伝えます」、「他の电话に出ておりまして、长くなりそうですので、いったん切ってお待ちいただけますか。折り返しこちらからお电话いたします」といい电话を切ってもらう。後で电话するよう名指し人への伝言を忘れない。
(6) 电话で頼まれた用件はすぐ処理する
伝言を受けた时は、走り书きのメモを电话メモ用纸に书き移す。その时伝える相手にふさわしい言叶づかいと敬语に直して、分かりやすく丁宁に记入する。
予约を受けたのであれば、すぐスケジュール表に记入する。资料を送ってほしい、と頼まれたなら、ただちに手配するなど、用件は迅速に処理すること。
３．电话の受け方
电话の受け方のパターン
《电话に出る》
○ダイヤルは３回までに出ること。
３回以上鸣らしたときは、「お待たせしました」と述べる。
○周りの人と话が终わらないうちに受话器をとると、相手に话し声が闻こえてしまうので、注意する。
《自分を名のる》
○交换台を通して入った电话には、部署名、ときには自分の名前も名のって、电话をかけてきた相手に、正しくかかったか知らせる。
○ダイヤルイン（直通电话）で各部署につながる场合はまず会社名を述べる。
《挨拶する》
○朝なら「お早うございます」その他の时间帯には、「いつもお世话になっております」と、社を代表して挨拶する。
《用件を闻く》
○メモとペンを用意する。
○用件は５Ｗ２Ｈの要领で必ずメモする。
○必ず复唱して确认する。
《取り次ぐ》
○名指し人を告げられたら、电话を取り次ぐ。
○どこの谁からか、必ず伝える。
○名指し人が留守の时やすぐ出られない时は、亲切に対処する。
《终わりの挨拶》
○确かに承りました、确かに申し伝えます、お电话有り难うございました、ご注文ありがとうございました、どうぞよろしくお愿いいたします、など、用件に合ったふさわしい挨拶をする。
○切る直前に「失礼いたします」と终わりの挨拶をする。
《电话を切る》
○原则としてかけた方が先に切る。
○相手が客や目上の场合は、先方が切ったのを确かめてから、少し间を置いて静かに切る。
４．电话のかけ方
电话のかけ方のパターンは以下のようになる。
电话のかけ方のパターン
《ダイヤルする》
○电话番号を确认する。
○落ちついてダイヤルする
《相手がでる》
○相手が名のるのを注意して闻き、间违ってかからなかったか确认する。
《こちらを名のる》
○こちらの会社名や部署名を名のる。相手が闻き取りやすいよう、ハッキリと心もちゆっくり话す。
《挨拶する》
○「お早うございます」「大変お世话になっております」「毎度ありがとうございます」など、挨拶する。
《用件を话す》
○准备したメモを见ながら、要领よく要点を话す。
○复雑な用件は、顺序よく简洁に话し、终わりに要点を简単に复唱すると、误解を防止できる。
《名指し人を告げる》
○「恐れ入りますが、秘书课の山岸様をお愿いいたします」と、话したい人を呼んでもらう。
○不在のときはどうするか判断して、适切な処理を頼む。「それでは伝言をお愿いできますか」「戻られましたら、私どもまでご连络下さるようお伝えねがいますか」もし折り返し电话してほしいと伝言してもらう时は、こちらの电话番号と都合のよい时间を忘れず告げる。
《终わりの挨拶》
○それではよろしくお愿いいたします、本当に有り难うございました、栅松辘吩Uございませんでした、今後ともよろしくお愿いいたします、など、状况に合った挨拶をする。
○切る直前に「失礼いたします」と终わりの挨拶をする。
《电话を切る》
○原则としてかけた方が先に切る。
○相手が客や目上の场合は、先方が切ったのを确かめてから、静かに受话器を置く。
电话のかけ方のコツ
(1) かけるまえに充分な准备をする
用件を要领よく话すために、前もって要点を整理して、５Ｗ２Ｈの要领でメモしておく。メモは相手が留守などで话せなかった场合、再びかけるときの参考にできる。
また、ダイヤルする前に、以下の必要な情报を确认する。
・电话番号は正确か
・话したい人の会社名、所属、氏名の确认
特に所属がはっきりしていると、早く呼び出してもらうことができる
・この时间は、适切な时间帯か
・必要になりそうな资料は、手元に揃っているか
(2) 上役に代わって相手を呼び出す场合
前もって上役がすぐ出られるかどうか确かめてからダイヤルしなければならない。呼び出しておきながら、上役がすぐ出られず相手を待たせるのは大変失礼になる。相手が出てから、「○○に代わります」といって代わるようにする。
(3) 用件は简洁に话す
ビジネス电话は１回３分を限度と考える。简洁に话すよういつも心がける。直接用件と関系のない话题は、早めに切り上げるようにすること。
复雑な内容の时は、「念のため、もう一度缲り返させていただきますと、・・・」と、切る前に要点を简単に复唱すると间违いを防ぐことができる。
(4) 留守番电话にも丁宁に答えること
かけた相手が留守で、留守番电话に録音する场合がある。その场合も、何时に、どんな用件でかけたか、を録音しておく。相手は何の用事でかけてきたのか気になるものである。再びこちらからかけるのか、先方からかけてほしいのかも伝えておく。
(5) 折り返し电话をしてほしいと頼むとき
名指し人が留守で、もどったら电话してほしいと伝言を頼む场合は、こちらの电话番号を忘れずにいう。相手が知っているとわかっていても、念のため伝えておけば、相手が调べる手间を省けて亲切である。こちらの都合の悪い时间があれば「２时から３时までは会议で席を外しますが、その他は席におりますので、よろしくお伝えください」など伝えておく。
伝言を頼んだ人に感谢の言叶を添える。「お手数をおかけしますが、よろしくお伝え下さい。」
(6) 紧急の用件は、その旨を相手にはっきり知らせる
紧急に知らせたいのに、名指し人が电话に出られない状况の时は、电话に出た人にその旨を述べて対処を頼む。会议中でも知らせてもらいたい、出先に连络取ってほしい、他に连络方法はないか、など。取り次ぎを頼む相手に紧急事态であることをはっきり知らせてもらう。
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